曾经有一位网上来的蒙迪欧致胜车主，来店里换下一对听坏的喇叭，先是先锋低端的产品，听起来不太满意，然后换了金凤凰，然后又升级为来福T162S，同时也更换了几套功放和低音，反复折腾了三天。突然间说不要了，全部都不要了。店长一下子慌了神，因为从来没遇到过这样的事情。任性的车主上楼来找我商量，一脸歉意，同时已经打算负担相应的经济损失。我在想，收多少钱合适呢？不能多，多了客户不满意，当然也不能少，算算三天的人工，毕竟线材保险浪费了不少......但是，当我试图站在客户的角度上考虑这个问题时，吃了一惊......即使收他再少的钱，他都将一无所获。在他眼里，无论多少，这都算是花了冤枉钱。

与其少收惹人不满，不如干脆不收。车主感觉相当意外，没想到现在竟然还有这样的店家。当时在百度上，可供选择的本地还有其它的音响店，他很庆幸自己选择了苹果唱响，这是远比网络更真实的店家。

苹果唱响开业不足一年时间，我设定，在未来两年内不赔钱就算不错了。我们可以不赚钱，但是，我们要赚品牌、赚知名度，赚美誉度，赚人心......这一切，我称呼它们为“附加值”，这其实是比眼前的一点经济利益更为可贵的东西。

年初在上海坤耀学习的时候，同学们曾有过这样的争论——如何定义一家汽车音响店：是零售店？还是施工店？上海车之宝的孙力老师一语惊人，他将自己的汽车音响店诠释为服务行业，从本质上，音响店跟普通的汽车美容店没有区别，只是技术要求更专业一点，同样都需要做好客户服务。

表面上，车之宝的立场好象降阶以待，掉了身价，但实际，这透露着上海人特有的精明和商业头脑。车之宝的成功绝非偶然。

那么，什么是客户服务？

美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：“您好，XX夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。”

以前，国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。

多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。

苹果唱响一直在打个性服务牌，细节方面恕不透露了，因为很多人在模仿我们、粗略地复制我们。但是，可以毫不夸张地说，苹果唱响的每一个客户都是我们的朋友。从客户嘴里说出：苹果唱响服务是最好的，我们知足了。

这里没有花哨的文字，也没有商人的唯利是图，我们把服务体现在销售后期，体现在增值服务上面。而这些，仅仅通过网络宣传是无法达到效果的，我们要的是客户最后的笑容，一而再的累计评价。

福特4S店的一位朋友打电话来说，一位车主把原车主机摔了个粉碎，说耽误了他在苹果唱响换音响，闹得大家很难堪。不用说，也猜到了是谁。我出面平息了双方的怒气，4S店方面吃点亏，赔偿了原车主机，之后车主回到了苹果唱响店里，相当内行地自己挑选器材，更换了全系列的来福音响系统。

网络是虚拟的，营销是真实的。

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