汽车后市场正回归服务。这从门店升级改造便可看出——门店正想尽办法增加工位，以期为更多车主提供服务。对于服务，相关的礼仪、流程、规范，大家都比较重视，而对于服务价值该如何衡量的问题，可能思考的人为数不多。

    然而，这个问题的解决，越来越急迫了。因为，原先产品贩卖和提供服务是一体的，是同时发生的，而如今却可能是分离的，可能变为间隔发生。如果服务成为独立的存在，它的价值无法衡量将会是灾难。《汽车服务世界》微信平台专访汽车后市场智慧人士、上海车之宝董事长孙力，听听他对此问题的看法。



    服务应单独收费

    汽车后市场服务不敢明面、公示收费，服务的收费是隐性的、暗箱的，甚至是根本不收费，仅依赖于卖产品，靠产品的毛利承载服务成本。这个其实是一个很悲哀的事情。这一点不去彻底解决，这个行业是没有办法健康发展的。

    很多商家认为，消费者接受不了服务收费。但是我们跳出行业来看，中国的消费者，包括我们自己，实际都接受了服务收费。比如：理发行业、裁缝行业。其实并不是消费者不接受，而是我们自己没有照这方面努力，行业协会、媒体、商家在这方面推动的不够。

    服务不明白收费，会让消费者有恐惧感。事实上，当我们将服务收费透明后，消费者的消费欲望反而会打开，现在消费者没有消费欲望，是因为他们看不懂，没法看懂。举个生活中的例子，比如铺地砖，收费很明确，包工包料，按平方计算。地砖、面砖、辅料多少钱，工费多少钱非常细化、明确。当你清楚知道工时、辅料是固定成本，那何乐不为把面砖选好点呢？这样总收费反而是高的，客户心理是认可的。而我们现在，一方面生存艰难，一方面被客户投诉为暴利行业。根源还是在暗箱收费上。

    服务应分层收费

    同样一瓶可口可乐在大卖场卖1.65元，在全家超市卖2元，到小饭店卖5块，到南京路卖10块，到新天地卖100，因为地段不同、装修不同、商铺品牌不同，而如今O2O平台及品牌商无视这样的不同，对服务进行统一定价。贴膜、换机油、装导航等，“三好店面”与“脏乱差”店面、学徒和技师、夏利和奔驰都是一样收费的。

    产品有不同档次，比如汽车导航，不同档次、不同品牌商品会有不同的价格，便宜的可以600元，贵的可以到6000元，为什么安装却是统一价格，而不可以便宜50元，贵的600元呢，为什么不能根据不同的地段、不同级别的店铺设置不一样的价格呢。分类而不是一刀切，应该是未来的选择，否则必然的劣币驱逐良币，消费者服务体验必然无法保证。因为，亏本的买卖生意人不会去做。而统一的价格，会让低成本的路边摊获得竞争优势，而让提供高品质服务的店面处于劣势。如此，店家必然在设备采购、人才技能培养、标准车间等方面会降低标准，从而降低消费者体验。

    服务应做好展示

    产品在店面会有高档的展示架，配合灯光、造型、画册，有非常好的展示，在网上会有漂亮的图片，动人的宝贝描述，而服务呢，相比而言过于简单，甚至没有。我们需要把服务进行描述、展示，比如封釉、镀膜，具体有哪几个步骤，用什么材料、工具，都应该显眼的展示出来。当这些都做到位后，行业都在推动后，消费者会慢慢理解、会接受，服务单独收费并分层收费。

    在汽车后市场，洗车是服务分层做的比较好的，同时是服务描述比较好的。洗车，便宜的有10块的，贵的有过百的，你看如今的洗车，有标准化的车间、设备，有显眼的产品展示、有规范的流程，当这些都做到时，客户是会认可和买单的。

    小结

    汽车后市场正回归服务，但需确立服务的价值和收费，不应服务收费不明不白，也不应一刀切，这既不利于行业的发展，也不利于消费者对不同档次服务需求的满足。而服务价值的确立，需协会、媒体、商家共同推动。

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