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　　我们都可以在各大招聘网站看到，客服的职能从实习客服到客服主管不外乎也就是实习客服丶正式客服丶售后客服丶客服主管四个类别。



　　一丶 客服分级   
　　 分为实习客服丶正式客服丶售后客服丶客服主管四个类别  

　　二丶 考核标准
　　（一）客服职称划分，实习客服丶正式客服丶售后客服丶客服主管
　　1. 实习客服要求：
　　1）.高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快
　　2）.能给控制调节个人情绪，有耐性，反应快
　　3）.业务能力好，态度端正，具备服务意识
　　4）.善于交谈，耐心细致，为人诚恳。（细心丶耐心丶热心丶责任心）
　　5）.有团队合作精神和集体信誉感，具有较强的学习能力
　　6）.服从公司管理，切实维护公司利益
　　7）.18~28岁 （1~3个月试用期），有半年客服经验以上的可以适当缩短试用期

　　2. 正式客服要求：
　　1）.熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的经验
　　2）.能给有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通
　　3）.熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数
　　4）.能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
　　5）.在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
　　6）.很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开丶反馈顾客的需求
　　7）.服从公司的管理，切实维护公司利益
　　8）.正式客服岗位任职满12个月以上，可参加售后客服考核晋级。
　　9）.协助主管完成部门的管理工作
　　10）.对每月的顾客情况的反馈和统计工作
　　11）.协调各个部门处理相关问题
　　12）.对热销产品的及时反馈

　　3.售后客服要求
　　1）.具备以上客服岗位的所有要求
　　2）.负责收集回头客信息（售后客服需要加优质客服旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划优质客服服务方案。
　　3）.对售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款，分别作表格进行登记，对每一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间，对前一天的评价进行跟踪与处理）；负责进行有效的客户管理和沟通。
　　4）.定期或者不定期进行客户回访，以检测客户关系维护情况
　　5）.负责发展维护良好的客户关系
　　6）.确保全店运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉丶退款客户进行必要的电话沟通
　　7）.配合售前跟踪当天等待买家付款订单，进行有效的催付款



　　4.客服主管的要求：
　　1）.具备以上客服岗位的所有要求
　　2）.在客服部工作满两年以上
　　3）.工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策
　　4）.能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务
　　5）.综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解

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