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“恒晨”售后服务：建专业体系，送贴心服务

  • 2012-09-04 09:41
  • 来源:CarCAV.com
  • 作者:卡曼
  • 责任编辑:CarCAV
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    市场竞争，本质上是客户满意度的竞争，谁获得了客户的青睐，谁就能够获得持久的市场份额，谁就能够立于市场的不败之地。在这场争夺客户满意度的战争中，恒晨车机始终秉承“为客户创造价值”的核心价值理念，积极建立健全售后服务体系，大力提升售后服务水平，赢得了广大代理商和终端用户的高度认可，实现了产品销量与品牌影响力的双丰收。



构建一流售后服务体系
    良好的售后服务是企业决胜市场的尖兵和利器，但要想真正做好售后服务却并不容易。一方面是售后服务工作异常繁杂，涉及生产维修、物料申购、产品发货/退库、配件提供、技术支持、网络服务等等多个方面；另一方面是工作中客户永远都会给你挑毛病，投诉总是多过认可。

    为打造一流的售后服务，从成立至今，恒晨车机围绕售后服务体系建设与管理做了大量工作，如设立近30个客户服务点，全面覆盖全国各大/中城市，推行全国联保政策；免费为用户提供产品最新软/硬件升级服务，包括导航地图升级；为客户个性化需求提供定制化服务；设立客户工程师、质量工程师、客服文员、站点专业维修人员等岗位，不断完善客服组织架构；建立专业的产品维修线；实行“机器一还一”、“异常信息回访”、“电子报表数据分析”等制度；规范《配件申购》等流程；组织技术培训，提高维修人员的技术水平……

    通过这些努力，恒晨车机售后服务体系不断得到完善，服务质量不断迈上新台阶，受到越来越多客户的认可。凭借着在产品品质、售后服务、市场表现等多方面的优异表现，2011年恒晨一举斩获了“中国十强影音导航品牌”、“4S店集团优秀供应商”等多项殊荣，成为业内最闪亮的明星企业之一。

为客户送贴心服务
    售后服务做好了，达到了客户的要求，客户满意度自然会提高，反之客户满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。在企业的日常售后服务中，由于产品的更新换代以及上市时间的久远，技术维修人员经常会遭遇返修品所需物料短缺、主板使用寿命到期、结构不匹配等现象。如何急客户之所急，在客户要求的交期内将产品维修好，并保证产品的稳定性和可靠性，是恒晨售后服务团队最为关心的问题。

    每当出现这类返修机，售后服务团队都会遵循客户利益最大化的原则对产品进行全面评估，确认是否能在客户要求的交期内维修好，维修后产品是否能满足用户的正常使用，产品的稳定性和可靠性是否有保证。为此，大家需要开展短缺物料申购、替代关系确认、稳定性综合评估、性能苛刻性测试，以及超常规老化实验等一系列工作。对于因外在因素不能及时返还，或性能测评达不到要求的返修品，恒晨宁可“忍痛割爱”将其作报废处理，补发新机给客户，也决不让返修品带着问题“回家”。



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