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易丽华：教你“神”一样店面管理绝招(3)

  • 2013-05-03 12:03
  • 来源:CarCAV
  • 作者:李桧
  • 责任编辑:CarCAV
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易丽华给大家的一份服务流程基本要求

一、目的
为了在客户心目中树立起良好的公司形象和员工形象，特制订本要求。

二、适用范围
XXX公司连锁体系店铺。

三、权责
店务部制订接待流程及礼仪基本要求，店长负责现场指导，店务部负责培训、考核。

四、内容：
4.1 在接待过程中，员工始终要做到热情微笑，行动敏捷，快速反应，谈吐谦逊、专业。
4.2 各店迎接顾客时应积极主动，但要按一定的顺序进行接待工作，不能一涌而上。各店的接待顺序由店长确定并以书面形式备案待查。接待人员可以是有接待能力的技师。
4.3 接待工作前应先准备好相应资料、纸笔，如施工单   《XXX服务检查单（37项安检）》、店简介、DM等，并放置指定地方。
4.4 接待人员应用小跑迎接顾客，面带微笑，主动上前询问：“您好，请问您需要什么帮助？”，并引车入位至相应车位停車检测，员工引导车辆时应使用标准手示。
4.5 员工应该主动为客户打开车门，请客户下车。
4.6 在不影响客户的前提下，员工应该主动向客户推荐37项安全检查服务，以此表示对客户及车辆安全负责任的态度。
4.7 接待人员认真倾听客户的服务要求并做出答复，结合37项安全检查纪录全面了解并在施工单上记录车辆的基本信息，并与客户约定交付时间、服务项目、费用，得到客户确认后，才可以工作；
4.8 确定服务项目后接待人员应邀请客户前往客户休息区休息，收银员主动招呼，负责建立客户资料。
4.9 进行作业之前，接待人员有义务提醒客户保管好车内的贵重物品；
4.9 技工如需进入车厢內工作，应先套上方向盘套、干净的椅套、脚垫，爱惜客户车辆，保持车内清洁；
4.10 在维修服务过程中，如需更改或添加维修项目或零部件以及延长交付时间，要及时通知客户，只有得到客户同意，才可以进行；
4.11 若非工作需要，服务过程中严禁擅自使用客户车内物品及音响；
4.12 服务过程中工作人员不得擅自进行路试，确需路试时须得到店长认可，客户在场时，必须得到客户同意。试车员工必须拥有有效驾照；
4.13 每辆车验收合格后，将车辆内外清理干净，拿下一次性脚垫、方向盘套，将车内物品恢复原状，将车钥匙交至服务员处，并及时通知店长或接待；
4.14向客户交付车辆时，接待人员要将服务项目完成情况详细告知顾客，请客户验车，同时应主动询问客户是否还需要其他服务。
4.15 结算时，服务员正确开具各种发票，开具结算单，并将结算单的内容向客户详细解释。技师将车开至车辆容易出入的位置，并把钥匙交至总台服务员处。
4.16 结算完成后，服务员将车钥匙交给客户，接待员将客户送至车辆门口，主动为客户打开车门同时以标准手示协助客户倒车，并告之下次车辆保养的时间及内容(提供保养建议)，


更多阅读：向黄志祥学习＂如何赋予音响系统生命力＂

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