导语：产品三包政策的施行，考验的不只是凯越的魄力，这背后更有实力的保证。惠州市凯越电子有限公司是集汽车导航影音研发、制造、营销和服务为一体的现代化高科技企业，其旗下拥有路特仕、图音、KYCHN三大品牌，年度产销量较大幅度领先主要竞争对手，稳居行业领军位置。作为行业的巨擘之一，产品走量也就必然要求售后需要强有力的保证。为此，CarCAV中国汽车影音网 特约惠州凯越售后服务部经理黄宇财先生聊一聊凯越产品三包政策的内详。 



完善的售后服务系统 凯越让客户更加舒心
　　随着行业的发展，各品牌的竞争已经逐渐从产品转到服务。从以往的价格竞争到现在的服务竞争，服务涵盖了整个企业文化的内容，体现品牌化发展的重要性。从价格延伸到服务，凯越如何以客服为中心，提高客户的满意度，不只是对凯越，乃至整个汽车影音行业来说，都是需要共同研究的话题。

　　从消费者的角度来说，消费者购买产品时，首要考虑的就是产品的性价比，然后就是口碑及售后服务这一主要环节。从销售的角度来说，凯越的迅速发展，由小及大，从产品、销售延伸到整个企业文化的内容，这都是企业文化的重要组成部分。

　　如今，凯越影音导航已在国内形成了良好的服务口碑。遍布全国的售后服务网络，共有300多家服务站，500多名驻外客服代表的服务团队来满足凯越电子旗下“路特仕”、“图音”、“KYCHN”品牌以及前装车厂业务。完备的售后服务系统，保证了凯越服务的迅速快捷。

　　而在服务质量方面。黄经理说，为提升服务质量、给消费者带有良好印象，凯越推动了“微笑服务”标准。严格要求每一位员工做到微笑的真诚，用自己的实际行动，以微笑对待每一位客户。除此之外，做到角色转换也是非常重要的。因为只有换位思考才能更好地体会到客户的需求。与此同时，员工的形象、技能等都在服务的要求之列，只因专业才成就良好口碑。

　　由于凯越电子的渠道多元化，为有效管控资源、提升服务力量、服务时效，凯越电子具备独自建有自动信息化系统。总结来说，凯越服务营销管理系统有几点：有效管控配件及时性、返修时效监控、投诉跟踪、技术信息共享、客户关系管理、记录统计分析、信息公告等。而凯越的呼叫中心则在服务质量监控、座席工作状态监控、客户信息管理、客户满意度调查等项目上占据重要的位置。

　　如今，“微笑服务”已成为凯越的专属服务品牌，凯越售后服务部以“与市场同步，协调健康发展”为目标，不断优化服务细则，同时在内形成一个良好的信息链，把市场的要求、建议，在内部消化改善，不断创新服务标准、优化服务力量，满足市场的需求。



有压力也就意味着学习 凯越以用心服务的态度看“三包”
　　新的产品三包要求，对整个行业是很大的挑战，实行三包也是对凯越的客户和用户负责。凡客户购买和使用凯越的产品，凯越都会其送上最满意的售前售后服务，这也是企业义不容辞的责任和义务。对于凯越来说，有问题就是意味着有提升，因为能从中汲取更多的不足，为客户提供更好、更完善的产品服务。

　　目前来讲，凯越的三包政策涵盖有：包修期为3年或10万公里（行驶里程）；包换期为3个月包换或2万公里。可以说凯越整体上都能做到整车免费保修期同步；对于后装则按照按协议执行。以4S店来做说明，凯越针对4S集团销售，量身定制4S店的服务模式。如派遣专业的技术服务工程师驻店服务，给予技术、服务的支持，做到高效、快速响应时间，确保终端客户满意等。

　　黄经理强调说：三包施行的初步，有压力是必然的，但凯越已经把这份压力转化成行动和计划。尽管凯越拥有符合国家三包的服务标准以及凯越独特服务理念，但还是会把“强化团队服务质量、三包凭证鉴定、优化服务系统”作为重点提升目标。

产品质量是保证 服务与质量总是相辅相成 
　　2014年凯越在产品规划、设备优化、人才引进、管理系统创新以及其他变革上，都有制定相应的对策。这里面的改变都是方方面面的，而目的就是为了持续优化凯越的产品乃至服务质量，让消费者更放心。

　　服务与质量密切相关，相辅相成。当然，服务口碑，离不开可靠的质量；好的质量，也需要售后服务的信息收集，才能持续改进。以海尔为例，海尔正是严把服务，消费者对此也才更加放心。凯越秉承的就是：客户想到的我们要做到，客户没想到我们要超越。当然，凯越还会持续创新个性化服务，超越客户的想象。

　　客服中心是凯越售后服务的重要组成部分。为此，凯越建立了独立的400呼叫中心运营系统，以确保座席的服务质量，让消费者体验：“诚心、用心、细心、专心、耐心”的五星服务。同时积极调动全国服务站的驻外工程师，响应售后服务，并做到确保服务时效跟踪，客户满意度调查等。碰到特殊事项，主要专家级工程师会当天进行商讨，确保快速解决问题，客服中心同时会做好一切跟踪调查。



　　总结：随着市场的发展，客户的要求与期望值越来越高；客户的满意，是唯一检验售后工作的标准。凯越在产品及服务方面下了很大的决心，力争把服务不断地提升及延伸，进一步实现产品价值，品牌价值，得到广大客户信任。所以在三包政策方面，以服务质量、服务时效、人才系统提升为基本，并结合不断创新的精神理念，凯越对三包政策的施行是非常有信心的。三年的质保、服务时效的约束，这对很多小型厂家来讲是一个艰辛的考验，因为品质提升是难攻的课题，但凯越作为发展成熟的汽车电子企业，有足够的信心支撑国家三包政策的三年质保以及全国联保的服务时效。服务永无止境，凯越电子计划在未来2年里，不断创新，以服务口碑为目标，为广大消费者提供一流的服务。

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