相信汽车影音行业中不乏有识之士，早已开始在自己的店铺推行标准化作业管理。更相信推动的过程可谓艰辛复杂，难以持续。尽管我们的推进工作也十分艰难，但还是接受委托，在这里谈一些自己对标准化的理解以及在推行标准化过程中的一些心得，仅供同行朋友们参考，欢迎批评指正。

　　一、定义

　　首先是对标准化的定义，关于这个话题我曾经和很多朋友共同探讨过，发现相当多的朋友对这个定义缺乏明了的认识，没有认真思考过。这将会导致在实践中对标准化工作盲目推进，造成中途搁浅。

　　顾名思义，“标准化”指的是包含“标准”和“化”两个方面的内容。“标准”，是名词，指在日常工作中对所有事项的判别尺度。因此，从这个意义上讲，可以说标准无处不在。“化”，是个状态词，指的是运用标准、推动标准的过程。

　　总体来说，“标准化”就是用标准作为基本衡量手段，展开日常管理运营工作的过程。我们将这个过程，称之为标准化管理。我们认为：对定义的认识缺失，一定会给标准化管理的实施推动工作造成巨大麻烦。

　　二、实施基本步骤

　　在认识到位后，实施最艰难的是不知道如何下手，从何处着手开始最为关键。通过大量的管理实践活动，我们总结出以下实施步骤，可以将标准化工作逐步深入地展开。

　　1、 打消顾虑，自己动手积累标准
　　2、 通过比较与竞赛刷新标准
　　3、 作业指导书与流程
　　4、 从实践中总结提炼标准
　　5、 用文本指导工作

　　这里以汽车美容养护店为例，我们适当展开，分别介绍一下这些步骤实施的基本要领。

　　1、 打消顾虑，自己动手积累标准

　　首先要通过培训讲解，使得大家对标准化工作有一个初步认识，彻底打消对标准化的神秘感，认为这项工作很繁琐，形成认识上的障碍。

　　让各班组行动起来，自己动手积累、关注一些指标、参数自己形成“标准”，是有效行动的第一步。人们往往容易将标准化管理神化了，觉得很高深，形成思想障碍。我们要在员工面前将之简化、游戏化，让大家愿意接受、更愿意挑战。

　　案例1：在洗车班组提倡大家关注冲车时间和擦车时间，同时关注基本擦车质量。这个关注必须是全员的，包括对员工的培训----解决对标准要求的知晓问题；干部的检查与执行，并制定相关奖罚措施，坚持运用奖罚措施检查考核三个月；老板要在这三个月中不断地、持续关注这些指标的变化。老板关注了，干部检查了，员工执行了，指标就变成标准了。

　　案例2：在美容组提倡关注美容套餐卡到期续卡数，建立美容年卡管理标准。各店铺每个月都有美容套餐卡销售，也都有美容套餐卡到期，但是极少有店铺将这个数据视为标准，给与关注。基本原理告诉我们：只有到期的客户都能续卡，再加上新增的办卡客户，才能获得这个项目收入的稳定提升。所以，需要持续对这一指标进行关注、检查、分析，这样做的结果将会系统提升美容项目的客户满意度，从而使美容项目收入实现稳定增长。我们将这个过程，称之为“自己动手积累标准”。

　　2、 通过比较与竞赛刷新标准

　　经常指定某一服务项目，将当前的执行标准拿出来，举办一些班组内部竞赛，通过内部竞赛刷新标准，并在大家同意的基础上，将比赛中能够达成的标准，用于日常工作中共同使用，提高营销水平或是作业效率。

　　上述案例1中所提及的标准，就很容易通过内部竞赛逐步刷新标准水平，很多店铺已经开始这样做了。

　　上述案例2则可以采取逐月对照比较的方法，通过对续卡数量的关注、与上月比较、与去年同期比较，找出问题原因，以促进美容销售人员对客户作精确把握，从而促进美容套餐卡销售的稳定增长。

　　通过大量的比较与竞赛活动，将日常枯燥重复的工作，变成了有效竞争的“游戏”，员工愿意参加，在刷新标准的同时，还可以活跃店铺氛围，形成销售的好谈资，从而获得客户信任。

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