沉默不是金,想生意好就让你的客户变得更“ 吵 闹 ”

  • 2016-09-10 14:07
  • 来源:CarCAV.com
  • 作者:CarCAV超仔
  • 责任编辑:CarCAV文超
即使是最优秀的企业也不可能保证永远不会发生失误或不引起顾客的投诉。其实,顾客投诉并不可怕,只要掌握正确应对技巧和端正对待客户投诉的态度,就可以将顾客投诉转变为企业的收益。
前言:最近笔者在做汽车音响改装市场调查的时候遇到这么一种情况。根据店家反映,最近有位车主到他们音改店里为爱车升级音响,但车主本身对 音响并不太在行,于是就请店家给他推荐,音改店根据车主的要求为其量身挑选了一套价值三万元的汽车音响。刚改装完的时候车主感到很满意,高高兴兴的开车回 去了。可是没过几天,这位车主就怒气冲冲的跑过来指责店家,说他听朋友说车上的那套音响改贵了,根本不值那个钱,觉得自己被欺骗了要求退款。这让店家甚为 苦恼。



    笔者认为,类似上面这种例子绝不是偶然的,而是普遍存在于音改甚至所有商业活动中的一种现象。可以说,即使是最优秀的企业也不可能保证永远不会发生失误或不 引起顾客的投诉。其实,顾客投诉并不可怕,只要掌握正确应对技巧和端正对待客户投诉的态度,就可以将顾客投诉转变为企业的收益。

客户产生投诉心理分析  

    客户的“投诉”是对企业的商品或服务方式不满和责怪的表现。那么顾客希望通过投诉得到什么呢?

1、得到认真地对待
    顾 客希望有人能耐心听他的问题,慎重地记录下来,认真地答复他所关心问题。顾客不想听到有人用怀疑的口吻反问:“不可能的,我们从来没有出现过这类问题”或 者“你是按使用说明书的方法操作的吗?”等。还没听完顾客的诉说,就先问顾客一大串问题,把责任界定清楚,顾客会认为你根本没有诚心解决问题,只不过想应 付了事。

2、得到尊重
    客户没有得到应有的尊重,也是投诉产生的一个因素。很多顾客遭受过服务人员无礼的对待,被视为无 理取闹、找麻烦的人。换句话说,就是客户的欲望或者说期望没有得到满足而引发投诉。例如坐出租车的时候司机恶劣的态度让人生气,乘客觉得自尊心受到伤害就 会向出租车公司进行投诉,让司机受到相应的处罚,以求得心理上的平衡。那是一种心理现象,觉得“我是客户理应受到应有的尊重,绝对不能忍受他们敷衍我”。 虽然顾客有时候并不完全正确。

3、企业立即采取行动
    能够今天采取行动的投诉处理绝不要拖到明天。因为在你看来,无论是多么小的一件事,在顾客眼中即是一件非常重要的事情,可能给顾客已造成了相当大的麻烦。他希望你能立即行动起来,用快速的反应和动作表示你和他一样重视这件事情。

    总之,客户产生不满或投诉肯定是有原因的,经营者在对待客户的投诉时,首先就要认清客户是由于哪方面的原因引起的。当然这里有个前提就是经营者必须承认客户 的投诉是其不满的表现而并非无理取闹,这一前提的确定其意义在于经营者在处理客户投诉时应当从自身出发,确保投诉问题在根本上得到解决。



客户投诉是建立忠诚的重要契机

    根 据美国一项调查发现,如果投诉能得到迅速解决的话,那么95%以上提出过投诉的客户最终还是会和企业做生意的。而且他们的忠诚度会比那些从来没有抱怨的客 户更高。这是因为公司解决问题的友好态度,会让客户有信赖感,为未来的合作奠定基础。因此,有见地的公司是不会刻意去躲避有不满情绪的客户的。相反他们尽 力鼓励客户提供抱怨然后再及时改进,尽力让不满的顾客重新高兴起来。

    我们都知道,客户有投诉就表示没有达到客户满意的标 准,投诉可以说是客户表达其不满的必然反应。对于这样的反应,只有妥善处理,以诚意对待,客户投诉才能使客户重新获得满意和信任。许多亲自体验的例子证实 大多数的客户都是因为对方恰当地解决了他们的投诉,才使他们变成该公司的忠诚客户。

    我们必须承认一种事实,即只有在客户对某一商 品满意的情况下,他才会主动、积极地购买我们的产品,并且在购买过后也不至于引发投诉。“真诚处理客户的投诉”、“尊重客户个人”、“诚心诚意地对待客 户”之类的内容也正是目前营销市场上流行的“客户满意”的说法。这种观念是处理客户投诉时的最佳武器,它不但能达到最好的处理效果,而且还可能是在不景气 时创造商机的一张王牌。



顾客投诉可促进企业成长

    众所周知,海尔电器的知名度不仅来自其高质量 ,更源于其优质的售后服务。海尔的维修服务人员曾接到过顾客的抱怨,说他们的洗衣机不经用,刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看,原来北方的农民用洗 衣机洗地瓜,地瓜的泥土太多,堵塞了排水口。但维修人员并没有指责客户使用不当,而是维修好洗衣机后,表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想,如何 才能满足北方农民洗地瓜的需求呢?

    于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。至于生产洗地瓜的洗衣机是否真的实用、有效,这倒在其次。但从海尔的这一市场观来看,顾客的不满意的确是企业开发新产品、赢得市场的重要源泉之一。

    面对市场竞争日趋激烈的今天,厂家或商家在客户投诉这一点上应变被动为主动,彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉,只要是客观存在的,就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助,对企业来说是有百利而无一害的。

    如果我们还把我们的经营仅仅停留在技术上,而忽视了服务质量。那么,客户可能会放弃购买你的产品,甚至使你关门 大吉。沉默的客户也是最危险的客户 。如果你想保住你的客户 ,你应该让他们变得更“ 吵 闹 ”。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。



有效解决投诉问题的一般原则

1、迅速原则
如果投诉是在服务传递过程中发生的,那么要实现充分的补救,时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后,许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下,对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

2、承认错误但不要太多辩解
辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题
通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里,以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。

4、不要同顾客争论
你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案,而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点,并不能平息顾客的怒气。

5、认同顾客的感觉
以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系,它是重建一种受到伤害关系的第一步。



6、给顾客怀疑的权利
并 非所有顾客都是诚实的,也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前,应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金 钱(如索赔或法律诉讼),那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小,那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客 是否有过可疑投诉的历史,仍不失为一个好主意。

7、阐述解决问题需要的步骤
在不可能当场解决投诉的情况下,告诉顾客公司将计划如何行动,这可以表明公司正在采取修正的措施,还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。

8、让顾客了解进度
没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张,如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告,那么他们将更易于接受处理过程的递延。

9、考虑补偿
在 顾客没有得到他们花钱购买的服务结果,或遇到了严重的不便,或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时,正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样 一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下,顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发 生。

10、坚持不懈地重获顾客的友善
当顾客感到不满时,公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系,这可能需要毅力和追踪,不仅是为了平息顾客的怒气,而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

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