由专业汽车媒体及广大车主网友共同参与的第三季广东4S店销售服务满意度调查，从8月初至9月中旬历时一个半月，共计走访广州经销店327人次，线上收集车主问卷1237份，目前结果已正式出炉。本地调查显示，广州各品牌整体的服务质量较此前有了明显的提升，但部分汽车品牌在不同区域、不同经销店之间的服务依然存在较大的差异，相当令人关注。



淡旺季交替  整体服务明显提高
　　
　　根据总榜观察分析，秋季20家品牌的销售满意度平均分为79.0分（满分为100分），接近优秀水平，其中有7个品牌超过80分踏入优秀行列。对比夏季报告，秋季中受访的20家品牌全部及格且70分以上，整体服务有了明显的提高，也说明了近期各品牌商家对售前的服务质量比较重视。



服务质量呈爆发式上升 究竟为何

　　对于调查的结果，广州地区的各经销店总体服务都处于良好状态，这跟今年第三季度的市场现象密不可分的。每年的七、八月是车市的传统淡季，为了招揽更多的顾客消费，提高服务质量也是当务之急；另外在今年第三季度的上市新车较集中，故此竞争加大；在最近的反垄断大潮下，奔驰的曝光给了行业一个警钟，纷纷开始下降售后价格，使之物价飞扬的时代下降低了用车的成本，同时也促进消费欲望，各品牌之间的竞争自然大了起来，作为第一门面的服务也就随之好转。在马场汽车城关闭后，最近广州也出现了许多新开的店面，服务好也是大多数新店开张的特征；所以总体看来，服务质量上升也是情理之中。



同宗不同祖 部分品牌旗下经销店差距较大

　　秋季暗访中，我们也对同品牌的不同经销店进行比对，发现其中一些品牌店与店之间的也有存在明显的差异化，有些品牌内的经销店服务满意度得分相差超过20分。虽整体服务有所上升，但品牌的垂直化管理依旧不到位，各自为政的现象也造成了店与店之间参差不齐的现状。

区域差异大 花都/海珠普遍服务较差

　　纵观广州区域的经销店得分，12个区域中有6个区域达到了80分优秀线水平，海珠区与花都区的得分较中山大道区、芳村区有一定差距，这些差距主要体现在客户接待、产品介绍几电话咨询这三个环节。中山大道区、黄埔大道区、奥体区都相对处于市区内较繁华或交通主干道上，因此也成就了潜在的“客流量大”，且区域间的间隔并不算很远，因此彼此间的竞争相对激烈，因此之间的差异没被拉开太多；而花都区处于广州偏远区域，却有点“山高皇帝远”的意思，区域内的竞争较少，服务的质量也就不得而知了。

总结

　　本次的暗访调查中，广州各品牌整体的服务质量较此前有了明显的提升，从宏观方面看，竞争日益激烈的车市不仅是在产品本身的较量，更多是品牌印象、口碑的持久战，行业服务质量的上升，无疑是好事。但从微观方面看，“分数不代表成绩”这句话也充分体现了个各品牌间的参差不齐，同品牌不同区域间的巨大差异，不仅影响着整体市场表现，也影响着自身的品牌价值。另外，即便是站在高分排行榜的豪华品牌中也存在“拖后腿”的经销店，而大众品牌中也有不少达到优秀水平的经销店，以往用价格区分服务的优势已经越来越模糊，市场也越来越透明化。但疏松的品牌垂直化管理仍有很大的提升空间，至少在秋季中并没有体现出某品牌的竞争优势。相对特殊的第三季度中，车商的表现也在情理之中，希望不只是过眼云烟，更应时刻保持自身的竞争优势，提升市场政策的抗冲击力，作为重中之重的售前服务，就是稳坐江山的权杖。


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